Почніть із фактів
- Що сталося, якого масштабу і з якої причини, наскільки ви можете це підтвердити.
План кризових комунікацій, безкоштовний шаблон
Цей шаблон плану кризових комунікацій має десять розділів, і кожен із них — таблиця, яку можна скопіювати у свій документ.
Заповніть його в спокійний день разом із людьми, які прийматимуть дзвінки, щоб уночі заступник міг діяти за планом без допомоги автора.
Якщо потрібна практична допомога, дивіться наш розділ про кризові комунікації.
Строки й прогалини, які має закрити план
- 29%компаній не мали жодного працівника, відповідального за готовність до криз, у глобальному опитуванні PwCpwc.com
- 72 годинищоб повідомити орган захисту даних у ЄС після того, як стало відомо про витік персональних данихgdpr-info.eu
- 4 дніробочі дні, за які компанія, чиї акції торгуються на біржі у США, має розкрити суттєвий кіберінцидент у формі 8-Ksec.gov
Що таке план кризових комунікацій
План кризових комунікацій — це письмова домовленість, укладена заздалегідь, про те, хто говорить, хто ухвалює рішення і що саме кажуть, коли подія загрожує роботі чи репутації компанії.
План безперервності бізнесу підтримує роботу компанії. Комунікаційний план визначає, як увесь цей час інформувати клієнтів, працівників, регуляторів і журналістів.
| Цифра | Що означає | Джерело |
|---|---|---|
| 69% | керівників пережили корпоративну кризу за попередні п’ять років | PwC, глобальне опитування про кризи 2019 |
| 29% | компаній не призначили нікого відповідальним за готовність до криз | PwC, глобальне опитування про кризи 2019 |
Що має містити план кризових комунікацій
Кожному питанню, яке виникає в перший день інциденту, відведено окремий розділ.
| № | Розділ | Відповідає на питання |
|---|---|---|
| 1 | Реєстр сценаріїв | що реально може з нами статися |
| 2 | Рівні серйозності | наскільки все погано і кого треба будити |
| 3 | Ролі та RACI | хто що робить, а кому досить знати |
| 4 | Ланцюжок погодження | хто підписує публічну заяву і як швидко |
| 5 | Дерево контактів | кому дзвонимо і в якому порядку |
| 6 | Готові заяви | що кажемо, поки знаємо не все |
| 7 | Матриця каналів | де кожна аудиторія почує новину першою |
| 8 | Журнал інциденту | що, коли і хто сказав |
| 9 | Графік навчань | коли тренуємося |
| 10 | Розбір після кризи | що змінюємо потім |
Шаблон плану кризових комунікацій
Скопіюйте кожну таблицю і замініть рядки-приклади своїми даними. Поки ви їх не переписали, тримайте їх сірими.
- Реєстр сценаріїв
Запишіть від п’яти до восьми сценаріїв і впорядкуйте їх за добутком оцінок імовірності і тяжкості наслідків. Помилка в зарплаті ймовірніша за пожежу.
Сценарій Імовірність Наслідки Відповідальний від бізнесу Заступник Юридична або регуляторна вимога Витік даних клієнтів середня високі Керівник безпеки CTO регулятор у ЄС протягом 72 годин відтоді, як стало відомо Збій сервісу понад 2 години висока середні Керівник розробки Керівник чергової зміни повідомлення за SLA в договорах Травма на робочому місці низька високі COO Керівник об’єкта інспекція праці Звинувачення керівника в неналежній поведінці низька високі Голова наглядової ради Головний юрист за замовчуванням немає Неправдивий або ворожий матеріал у медіа середня середні Керівник комунікацій CEO немає - Рівні серйозності
Рівень Визначення Кого сповіщають Перша заява 1 шкода людям, дані багатьох клієнтів, уже дзвонять загальнонаціональні медіа CEO, голова ради, юристи, комунікації, відповідальний протягом 1 години 2 шкода сервісу чи репутації, яку бачать клієнти або галузеві медіа CEO, комунікації, відповідальний протягом 3 годин 3 місцева скарга, один допис у соцмережах, преса ще не цікавиться комунікації, відповідальний стежимо, реагуємо, якщо зростає Рівень можна підвищити будь-коли. Знизити його можна лише за письмовою згодою того, хто погоджує.
- Ролі та RACI
R виконує, A відповідає за результат, C радить, I отримує інформацію. Одна літера в клітинці, одне A на завдання.
Завдання CEO Керівник комунікацій Відповідальний за сценарій Юристи HR Підтримка клієнтів Підтвердити факти I C R C I I Підготувати заяви C R C C I I Погодити заяви A R C C I I Говорити з пресою A R C I I I Поінформувати працівників A C I C R I Відповідати клієнтам I C C C I R Повідомити регуляторів A I R R I I - Ланцюжок погодження
Тип заяви Готує Погоджує Заступник погоджувача Найдовший строк погодження Перша заява Керівник комунікацій CEO COO 20 хвилин Оновлення Керівник комунікацій Відповідальний за сценарій Керівник комунікацій 30 хвилин Повідомлення регулятору Юристи CEO Головний юрист як вимагає закон Лист працівникам HR CEO COO 30 хвилин Вибачення або визнання провини Керівник комунікацій CEO разом із юристами Голова наглядової ради 2 години Якщо той, хто погоджує, не відповів у межах строку, погоджує заступник.
- Дерево контактів
Два номери на кожну людину, один із них особистий.
Черга Роль Ім’я Мобільний Запасний номер Кому дзвонить далі 1 Той, хто помітив будь-хто Відповідальному за сценарій 2 Відповідальний за сценарій Керівнику комунікацій і CEO 3 Керівник комунікацій Юристам, HR, керівнику підтримки 4 CEO Голові ради, ключовим інвесторам 5 Зовнішні контакти PR партнер, зовнішній юрист, страховик Ведіть окремий додаток із журналістами, найбільшими клієнтами, регуляторами і партнерами, і для кожного контакту призначте відповідального.
- Готові заяви під кожен сценарій
Одна перша заява на сценарій, коротша за 80 слів, із пропусками для часу, місця і цифр.
Сценарій Заздалегідь погоджена перша заява Витік даних клієнтів ДАТА ми дізналися, що частина записів про клієнтів була доступна без дозволу. Ми закрили доступ протягом ГОДИН, повідомили орган захисту даних і зв’язуємося з кожним клієнтом, якого це стосується. Що робити клієнтам, описано на нашій сторінці безпеки. Наступне оновлення о ЧАС. Збій сервісу З ЧАС наш СЕРВІС недоступний для частини клієнтів. Інженери вже усувають проблему, а сторінку статусу ми оновлюватимемо кожні 30 хвилин, доки сервіс не запрацює. Травма на робочому місці Сьогодні на нашому ОБ’ЄКТІ травмувався працівник, він отримує медичну допомогу. Ми підтримуємо його родину і співпрацюємо з відповідними органами. Особисті дані ми не розголошуємо. Неправдивий матеріал Опублікований сьогодні матеріал про КОМПАНІЮ містить неточні твердження. Ми надіслали виданню правильні факти й документи і опублікуємо їх на нашій сторінці для преси. - Матриця каналів
Спершу працівники, потім ті, кого подія зачепила безпосередньо, і лише потім усі інші.
Аудиторія Перший канал Другий канал Хто надсилає Коли Працівники внутрішній чат і пошта загальний дзвінок команди HR разом із CEO до будь-якого публічного допису Клієнти, яких це стосується особистий лист або SMS дзвінок менеджера клієнта Керівник підтримки разом із публічною заявою Регулятори офіційне повідомлення телефонний дзвінок Юристи як вимагає закон Преса заява на сторінці для преси відповідь кожному журналісту Керівник комунікацій разом із публічною заявою Широка публіка банер на сайті соцмережі компанії Керівник комунікацій одночасно з пресою Інвестори і рада особистий дзвінок письмова записка CEO протягом першої години - Журнал інциденту
Починайте з нульової хвилини. Його попросять регулятори, страховики і юристи.
Час Що сталося або що сказали Канал Хто Хто погодив Наступна дія 16.20 Керівник безпеки виявив відкритий доступ внутрішній Подзвонили відповідальному 17.10 Першу заяву погоджено пошта Керівник комунікацій CEO Опублікувати о 18.15 - Графік навчань
Коли Формат Хто бере участь Що вимірюємо Щокварталу перевірка контактів усі з дерева контактів скільки людей відповіли протягом 15 хвилин Двічі на рік тренувальне інтерв’ю для спікера CEO і заступник головну думку сказано за 20 секунд Раз на рік раптові штабні навчання керівна команда час від сигналу до погодженої заяви Після кадрових змін оновлення імен і номерів керівник комунікацій план оновлено протягом тижня - Розбір після кризи
Протягом десяти робочих днів. Нікого не звинувачуйте, інакше про наступний інцидент повідомлять запізно.
Питання Відповідь Хто виправляє Строк Коли ми вперше дізналися і коли вперше заговорили Яке погодження тривало найдовше і чому Що з того, що ми сказали, згодом змінилося Яка аудиторія вперше почула новину не від нас Які публікації чи відповіді ШІ досі містять хибний факт
Внутрішні комунікації під час кризи
Про працівників забуває більшість планів, хоча саме від них найімовірніше піде витік.
Поінформуйте їх до будь-якого публічного допису, навіть якщо знаєте небагато, і скажіть, кому передавати дзвінки журналістів.
Служба підтримки отримує сценарій розмови з клієнтами, який оновлюють після кожної заяви.
Ілюстрація
Як написати кризовий пресреліз
Кризовий пресреліз виходить після першої заяви, коли факти підтверджено, і відповідає на питання, які журналісти ставлять знову і знову.
Покажіть, що ви робите
- Що ви зробили для тих, кого це зачепило, що не дасть цьому повторитися, і одна цитата керівника, який відповідає за ситуацію.
Завершіть і надішліть
- Укажіть, де з’являтимуться оновлення, та ім’я і контакти однієї людини, яка відповідає пресі. Спершу опублікуйте реліз на власній сторінці для преси, потім надішліть журналістам, які вже пишуть про цю історію, і лише після цього думайте про сервіс розсилки. Публікації в ЗМІ про інцидент зазвичай повторюють те, що вийшло першим, тож таким джерелом має бути ваша сторінка.
Приклад плану кризових комунікацій
Цей ілюстративний приклад показує, як вигадана компанія, що розробляє HR софт, проходить через витік даних.
Ілюстрація
Реєстр сценаріїв уже називав відповідального за приватність і 72-годинний строк для регулятора
Таблиця серйозності визначила рівень 1, тож CEO подзвонили за лічені хвилини
Ланцюжок погодження обмежив підписання 20 хвилинами
За матрицею каналів першими поінформували кандидатів і працівників
Тож коли подзвонив журналіст, усі канали вже казали те саме.
Компанія
Чиї акції торгуються на біржі у США, має подати форму 8-K протягом чотирьох робочих днів після того, як визнала кіберінцидент суттєвим, тому в плані названо, хто ухвалює це рішення.
Як перевірити план кризових комунікацій
Проведіть штабні навчання за сценарієм, якого команда ще не бачила, і кожні десять хвилин давайте нові факти. Вимірюйте ось що.
- Скільки хвилин минуло, доки зв’язалися з відповідальним за сценарій.
- Скільки хвилин минуло, доки погодили першу заяву.
- Чи почули працівники новину раніше за публіку.
Усе, що повільніше за цілі з розділу 2, потрапляє до списку виправлень.
Як ми будуємо план разом із вашою командою
Заповнюємо десять розділів разом із вами
За дві робочі сесії з керівництвом з’являються реєстр сценаріїв, ланцюжок погодження і дерево контактів, де стоять імена ваших людей.
Заяви під кожен сценарій
Для п’яти головних сценаріїв ми готуємо першу заяву, лист працівникам і повідомлення клієнтам, і юристи погоджують їх заздалегідь.
Одне навчання на рік, уже в календарі
Ми проводимо раптові штабні навчання, засікаємо кожен крок за планом і за тиждень надсилаємо список виправлень.
Витік даних, година за годиною
Витік даних у вигаданій компанії, що розробляє HR софт
- Ситуація
- У вівторок о 16.20 керівник безпеки виявляє, що через помилку в налаштуваннях хмарного сховища резюме 3 000 кандидатів дев’ять днів були у відкритому доступі.
- Що ми робимо
- План відносить інцидент до рівня 1. Відповідальний за приватність запускає відлік 72 годин для регулятора, двоє погоджувачів підписують першу заяву до 17.10, кандидати, яких це стосується, отримують лист о 18.00, а заява на сторінці для преси з’являється о 18.15.
- Результат
- Коли в середу телефонує журналіст галузевого видання, заява, повідомлення регулятору і лист кандидатам кажуть те саме. Ілюстративний сценарій.
Анастасія Браткова
Директорка з бренду, маркетингу і комунікацій, RSE
Підписує кожен пітч
Питання
Що команди питають, перш ніж писати план
Що має містити план кризових комунікацій?
Десять частин. Реєстр сценаріїв, рівні серйозності, ролі, ланцюжок погодження, дерево контактів, готові заяви, матриця каналів, журнал інциденту, графік навчань і розбір після кризи.
Якої довжини має бути план кризових комунікацій?
Таким коротким, щоб ним можна було користуватися з телефона. Більшість робочих планів вміщається на шести-десяти сторінках, а контакти й заяви виносять у довші додатки.
Хто відповідає за план кризових комунікацій?
Один керівник комунікацій стежить, щоб план був актуальним. Крім того, у кожного сценарію є відповідальний від бізнесу і його заступник.
Як часто оновлювати план?
Щокварталу для імен і телефонів, а також після кожного реального інциденту і кожного навчання.
Чи є шаблон кризового плану в PDF?
Вставте десять розділів у документ і збережіть його як PDF. Або залиште свою пошту й отримайте той самий шаблон у файлі, який можна редагувати.
Читайте також
Гайди на ту саму тему
- Медіамоніторинг для невеликих командПорівняння сервісів моніторингу, від безкоштовних сповіщень до корпоративних пакетів.
- Qwoted чи Featured, ціни і відгукиДві платформи запитів журналістів, порівняні за ціною і результатом.
- Альтернативи HARO у 2026 роціЩо прийшло на зміну HARO, які сервіси запитів досі безкоштовні і який формат відповіді обирають журналісти.
Наступний крок
Отримати шаблон
Старший PR експерт надішле його протягом одного робочого дня разом з ідеєю історії для вашої компанії.